Thực sự, việc các công ty công nghệ mua cổ phần & thậm chí đầu tư cho nhau là chuyện bình thường,… Nhưng chính về đề nhạy cảm với Trung Quốc và làn sóng phản đối Trung Quốc ngày một dâng cao nên câu chuyện này trở nên gay cấn và nhận vô số gạch đá từ cộng đồng mạng kêu gọi tẩy chay các sản phẩm của VNG.

Đứng trước vấn đề khủng hoảng truyền thông đang có nguy cơ bùng nổ gây ảnh hưởng đến thương hiệu như vậy. VNG đã khá khéo léo trong cách giải quyết và nhờ đó mà mọi chuyện êm xuôi phần nào.

Khi tin đồn đang lan truyền mạnh mẽ trong cộng đồng mang, trước thắc mắc của báo chí, ông Lê Hồng Minh không né tránh và cũng không đưa ra ý kiến. ông chỉ đơn gỉan thông báo về việc VNG sẽ có phản hồi chính thức từ thông cáo báo chí vào ngày hôm sau. Và vào cuối giờ chiều 30/7, thông báo báo chí đã được công bố rộng rãi rằng VNG là công ty Việt Nam với số vốn cổ phần của ông Lê Hồng Minh chiếm 19% chứ không phải 1% như lời đồn. Tuy vẫn chưa tạo được sự thỏa mãn cộng đồng về cổ phần của Tencent nhưng phần nào đã trấn an dư luận.

Ngay sáng hôm sau, một bài phân tích về cổ phầnTencent được dự đoán từ BCTC của chính Tencent cũng được cộng đồng truyền link. Và những phân tích dự đoán như bao giờ Tencent sẽ thâu tóm VNG, vai trò của Tencent trong VNG lớn mức nào, một vài số liệu phân tích từ BCTC của Tencent,… luôn được quan tâm. Tự hỏi nêú VNG phản ứng chậm và im lặng thì mọi chuyện có thể được đẩy lên cao trào nữa.

Câu chuyện về xử lý khủng hoảng truyền thông là một vấn đề muôn thuở đối với các doanh nghiệp. Nếu khéo léo lèo lái, đôi khi khủng hoảng lại mang lại nhiều cơ hội cho doanh nghiệp không ngờ đến.

Thử điểm mặt một vài câu chuyện xử lý khủng hoảng đáng để ta học hỏi.

Ứng xử tốt – trong nguy có cơ

26/5/2011, sự kiện khủng hoảng về vấn đề rau câu hương vị khoai môn (Taro) của New Choice Foods (NCF) đã bị thu hồi vì nghi ngờ có chất DEHP do nhập nguyên liệu từ Dục Thân– công ty phụ gia thực phẩm hàng đầu Đài Loan bị cơ quan y tế Đài Loan thông báo đã sử dụng chất DEHP độc hại nhằm gian lận, giảm giá thành.

Thông tin này đã khiến công ty mất hơn 2 tỷ đồng và khiến các nhãn hãng khác cũng bị người tiêu dùng tẩy chay. Đứng trước khủng hoảng mang tính sống còn của thương hiệu như vậy, ông Cheng Huang Ming, Giám đốc NCF đã tổ chức họp báo ngày 9/7 và đích thân ông đã gửi lời xin lỗi đến người tiêu dùng và nhà phân phối. Đồng thời trước đó, trước khi bị các cơ quan chức năng sờ gáy, NCF đã chủ động tự thu hồi sản phẩm Taro và cùng với Cục Vệ sinh an toàn thực phẩm tái kiểm nghiệm 18 sản phẩm khác. Động thái tích cực của NCF đã tạo nên một điểm nhấn tốt đẹp trong lòng người sử dụng.

Cách đây nhiều năm, một cách ứng xử thú vị của McDonald khi một khách hàng bị bỏng do cà phê của hãng quá nóng. Mặc dù Mcdonald đã có khuyến cáo về việc cà phê nóng nhưng không có ghi rõ bao nhiều độ nên họ đã chủ động xin lỗi khách hàng và bồi thường thiệt hại. Sau đó, doanh số của hãng này tăng lên cao gấp ba, bốn lần doanh số trước đây. Cách ứng xử này đã mang đến cho McDonald nhiều hơn cả mong đợi.

Những kiểu ứng xử gây chết doanh nghiệp

Mọi người vẫn còn nhớ câu chuyện đình đám về vấn đề Vedan xả một lượng nước thải rất lớn ra sông Thị Vải với khổi lượng 5.000 m³/ngày một cách có hệ thống. Thông tin này gây nên một làn sóng phẫn nộ từ cả truyền thông đến những người dân xung quanh. Sự việc bị đưa ra pháp luật và Vedan đã chọn cách im lặng để giải quyết khủng hoảng: không thừa nhận, không một lời xin lỗi, không phản bác mà cũng không nhận trách nhiệm,… chính sự dửng dưng của Vedan đã đẩy sự căm phẫn lên đến cao trào.

Chỉ khi bị yêu cầu bồi thường thì Vedan mới xuất hiện nhưng với một động thái giải quyết vấn đề rất chậm chạp. Trong suốt 1 năm, báo chí liên tục cập nhật dày đặc những tin như “Vedan mặc cả tiền bồi thường”, “Vedan lại cù cưa mặc cả”, “Nông dân đòi 53 tỷ đồng, Vedan 'mặc cả' 2,4 tỷ đồng”, “Vedan xin trả góp tiền bồi thường”,… Không biết Vedan có tập trung xử lý khủng hoảng này không, nhưng nếu im lặng là chiến lược của họ thì Vedan thật sự đã chọn sai chiến lược.

Gần đây nhất có thể kể đến sự kiện Mai Phương Thúy đã đối đáp một cách thiếu tôn trọng với mẹ chồng trong một quảng cáo cho Rejoice. Sự việc bị cộng đồng bắt bẻ khá nhiều, nhưng thay vì đi trấn an dư luận thì Mai Phương Thúy và Rejoice lại đi đả kích lẫn nhau và không thừa nhận trách nhiệm. Mặc dù sau đó clip quảng cáo đã được chỉnh sửa cho phù hợp nhưng có lẽ hình ảnh của Mai Phương Thúy và công ty P&G cũng bị vài điểm trừ trong lòng công chúng.

Khủng hoảng - ứng xử như thế nào cho đúng?

Khủng hoảng là vấn đề hết sức bình thường đối với một doanh nghiệp. Đặc biệt là những doanh nghiệp càng lớn thì việc bị giới truyền thông và dư luận dòm ngó càng nhiều. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải biết ứng xử một cách khôn ngoan để biến nguy thành cơ và tận dụng khủng hoảng như một bàn đạp ghi điểm trong lòng người tiêu dùng.

Giải quyết lúng túng ngay khi bắt đầu "dính" khủng hoảng sẽ khiến doanh số của các thương hiệu sụt giảm thê thảm. Chính vì vậy, đứng trước vấn đề khủng hoảng, doanh nghiệp nên hành động một cách bài bản. Trước hết, cần bình tĩnh Xác thực thông tin, củng cố và quản lý chặt thông tin nội bộ cũng như thông tin phát ra ngoài. Những quản lý cấp cao không nên trốn tránh giới truyền thông và sự phẫn nộ của người tiêu dùng mà nên tìm một người đại diện chính thức trấn an dư luận.

Dù tin đồn có chính xác hay không thì doanh nghiệp cũng nên có một lời xin lỗi vì đã tạo nên tâm lý bất an và hoang mang trong dư luận. Luôn cập nhật thông tin rõ ràng, đầy đủ, chính xác trên các kênh thông tin chính thức của doanh nghiệp như website, facebook, blog,…

Giải quyết tận gốc khủng hoảng và hậu khủng hoảng. Dù mọi tin đồn đều đã được xác minh thì những dư âm của nó vẫn còn đó. Công việc tiếp theo của doanh nghiệp là bắt tay vào xây dựng lại và củng cố lòng tin trong mắt NTD  lần nữa.

Bài toán khủng hoảng không còn xa lạ và khó nhằn nếu các doanh nghiệp ứng phó khôn ngoan và hợp lý. Đừng để những khủng hoảng truyền thông nhất thời nuốt trọn thương hiệu đã cố công gầy dựng từ lâu.