Facebook muốn kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng nhiều hơn nữa khi hỗ trợ chatbot trong Messenger.

Chatbot là những chương trình tự động, giúp người dùng giao tiếp với doanh nghiệp và có thể làm những tác vụ như mua bán trực tuyến. Cho dù đã tồn tại nhiều năm qua với vài hình thức khác nhau nhưng mới đây thì chatbot lại nổi lên như là chủ đề nóng trong các công ty công nghệ vì họ xem đây là một tiến bộ về trí tuệ nhân tạo và machine learning, có tiềm năng rất lớn và sẽ đóng vai trò quan trọng trong nhiều cách mà người dùng giao tiếp với doanh nghiệp.

Facebook đã công bố chatbot của họ vào hôm 12/4 với vài đối tác khác, trong đó có trang thương mại trực tuyến Shopify và kênh tin tức CNN.

Chatbot là một phần trong nỗ lực củng cố ứng dụng tin nhắn Messenger của Facebook, với mong muốn biến ứng dụng này trở thành nơi tương tác trực tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp. Giới phân tích dự đoán chiến lược này của Facebook sẽ tác động trực tiếp đến mô hình trung tâm tư vấn điện thoại của doanh nghiệp, vì nó cắt giảm được chi phí về nhân sự và vài chi phí khác cho doanh nghiệp. Như Mark Zuckerberg, CEO Facebook, nói trong hội nghị các nhà phát triển hàng năm của Facebook, rằng: “Bạn không cần phải gọi cho số điện thoại hỗ trợ nữa.”

Mặc dù các nền tảng tin nhắn như Kik, Slack và Telegram đã có chatbot nhưng Facebook có vẻ như có vài lợi thế đặc thù. Một trong số đó là Facebook có được lượng dữ liệu rất lớn của khoảng 1,6 tỷ người dùng dịch vụ mạng xã hội của họ, và 900 triệu người dùng Messenger. Điều này giúp các nhà phát triển có thể tạo chatbot cá nhân hoá các tác vụ riêng biệt, như đặt vé máy bay, đặt bàn nhà hàng.

Lauren Kunze, quản lý tại Pandorabots, là hãng từng triển khai chatbot cho nhiều doanh nghiệp từ năm 2002 đến nay, cho rằng: “Xét ở khía cạnh doanh nghiệp lẫn nhà phát triển thì truy cập đến được 1,6 tỷ người dùng là điều rất thú vị. Mọi người thích được cá nhân hoá trải nghiệm trên web và chatbot có thể nhớ được từng chi tiết của từng người dùng và nó chỉ việc dựa theo đó mà phản ứng.”

Ví dụ, bot của CNN có thể "học" cách thức mà người dùng đọc tin tức, để từ đề xuất những bài viết và bài tổng hợp dựa theo thói quen đọc tin ấy. Đối với một trang web bán hàng, người dùng có thể nhập vào tầm giá và các tham khảo khác trước khi nhận được danh sách đề xuất của bot.

Tuy vậy, các công ty công nghệ sẽ phải tiếp cận chatbot cẩn trọng hơn sau một thí nghiệm chatbot của Microsoft có tên là Tay, vì chatbot này đã tự động đưa ra những câu nói mang tính phân biệt chủng tộc và khiêu dâm sau khi tổng hợp những nội dung của người dùng Twitter tháng vừa rồi. Ngay sau đó, Microsoft đã gỡ bỏ Tay ra khỏi Internet.

Một nơi dành cho doanh nghiệp

Facebook đã từng bước thêm tính năng cho Messenger từ khi nó được tách ra như một ứng dụng riêng biệt hồi năm 2014. 

Năm ngoái 2015, Facebook hợp tác với Uber và Lyft để người dùng có thể gọi xe ngay trên Messenger mà không phải mở ứng dụng gọi xe. Mới đây, Facebook cũng hợp tác với hãng hàng không Hà Lan KML Royal để khách hàng có thể nhận được các bản tin cập nhật chuyến bay và thông tin đặt vé qua Messenger.

Cuối cùng, chatbot có thể tự động những loại giao tiếp thông thường và có thể thay thế cho các trung tâm gọi điện hỗ trợ khách hàng.

Cũng trong năm 2015, Facebook đã hợp tác với các trang bán hàng trực tuyến Zulily và Everlane để gửi hóa đơn các cập nhật đặt hàng cho khách thông qua Messenger. Đến nay, mỗi tháng gcos khoảng 1 tỷ tin nhắn được gửi giữa khách hàng và doanh nghiệp. Có thể thấy điều này đã thúc đẩy Facebook thí nghiệm chatbot.

Bằng cách biến Messenger thành nơi tương tác trực tiếp giữa khách hàng-doanh nghiệp, Facebook đang nuôi hy vọng người dùng sẽ dành nhiều thời gian hơn sử dụng ứng dụng của họ. Thậm chí, chatbot của Facebook có thể đe doạ đến những ứng dụng của chính doanh nghiệp. Theo công ty nghiên cứu thị trường Forrester, mặc dù có hàng triệu ứng dụng hiện có trên thế giới nhưng có đến 90% người dùng chỉ quanh quẩn với 5 ứng dụng phổ biến. Tại Mỹ, hai ứng dụng trong số này là Facebook và Messenger.