Đôi dép mà bà Bùi Ngọc H đã mua trong tình trạng bong tróc da (Ảnh chụp trưa 16/7 tại Cửa hàng thời trang Gucci 63 Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm)
Khách hàng khẳng định là hàng nhái!
Trên đây là phản ánh của bà Bùi Ngọc H, ở Hải Phòng với phóng viên trưa 16/7. Đưa đôi dép đã bong tróc một vài chỗ trên bề mặt cùng những vết trầy xước xung quanh thân dép và phần đế dép cho phóng viên xem, bà H bức xúc: “Ngày 26/6, tôi đến cửa hàng thời trang Gucci trên đường Lý Thái Tổ để mua một số sản phẩm, trong đó có đôi dép xỏ ngón với giá 4.980.000 đồng. Sau khi mua về cháu chưa sử dụng ngay, mãi đến đến chủ nhật vừa rồi gia đình tôi tổ chức đi biển, con tôi mới đi lần đầu tiên. Vậy mà vừa đi được một ngày, phần da phía trên đã bị bong tróc, khiến tôi cảm thấy bức xúc và mất lòng tin vì đã bỏ ra một số tiền lớn để sở hữu đôi dép hàng hiệu, nhưng chất lượng thì chẳng khác nào… hàng rởm. Trước đây, tôi cũng đã từng mua một số sản phẩm tại đây về sử dụng, nhưng chưa từng gặp trường hợp tương tự,…”.
Theo bà H thì Gucci là một thương hiệu thời trang lớn, có tên tuổi, bất kỳ khách hàng nào khi mua sản phẩm tại cửa hàng mang tên thương hiệu này đều phải được đảm bảo về chất lượng. Do vậy, bà H không chấp nhận việc con mình mới sử dụng đôi dép được một ngày đã có sự cố.
Sau khi sự việc xảy ra, bà H đã đến cửa hàng để khiếu nại về sản phẩm, “tôi đã phản ánh trực tiếp với nhân viên của cửa hàng nhưng họ trả lời trường hợp của tôi không được đổi, trả lại và đề nghị tôi để lại đôi dép để khắc phục sau đó sẽ gửi trả lại cho tôi qua đường bưu điện nhưng tôi không đồng ý,…”.
Bà H còn khẳng định, phần đế dép có in chữ Gucci, tên thương hiệu và mã số ký hiệu sản phẩm cũng,… biến mất. “Tôi khẳng định đây là sản phẩm nhái 100%”, bà H bức xúc,…
Lỗi từ phía khách hàng?
Về vấn đề này, bà Mai Thùy Linh, phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng của cửa hàng thời trang Gucci tại Hà Nội cho biết: “Ngày 26/6, bà H đến mua 3 sản phẩm tại cửa hàng Gucci tại 63 Lý Thái Tổ với hóa đơn trị giá 19.354.000 đồng, trong đó có một đôi dép xỏ ngón với giá gốc là 9.960.000 đồng, sau khi giảm giá 50% có giá là 4.980.000 đồng. Trước hết, chúng tôi khẳng định sản phẩm này là hàng thật 100% và rất thông cảm, chia sẻ với khách hàng khi gặp sự cố này. Sau khi nghe khách hàng phản ánh và xem kỹ tình trạng của sản phẩm, rất khó để khẳng định thời gian khách hàng đã sử dụng sản phẩm là bao lâu nếu chỉ nhìn sản phẩm và theo như những gì khách hàng phản ánh. Tuy nhiên, bà H cũng thừa nhận, con bà đã sử dụng khi đi biển và rửa dép qua nước. Vì vậy, chúng tôi khẳng định đây không phải do lỗi của nhà sản xuất, mà do người sử dụng. Vì trong phiếu thanh toán khi khách hàng mua sản phẩm tại cửa hàng, chúng tôi đã ghi cách bảo quản sản phẩm: “Tất cả hàng da và đồ da lộn đều được xử lý qua kỹ thuật nhuộm màu và phương pháp thuộc da tự nhiên. Đối với tất cả các sản phẩm xin vui lòng tránh tiếp xúc trực tiếp với nước, dầu, hoặc các hóa chất tẩy rửa và các hóa chất khác,…”.
Hóa đơn mua hàng và quy định đổi hàng kèm theo của bà H
Cũng theo bà Linh, đối với những sản phẩm mà khách hàng đã mua tại cửa hàng, nhân viên có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, sau đó xem xét dựa trên những dấu hiệu hư hỏng của sản phẩm. Nếu lỗi do nhà sản xuất, cửa hàng sẽ bảo hành theo quy định của hãng đối với mỗi sản phẩm. Còn trường hợp lỗi do khách hàng, cửa hàng sẽ hỗ trợ và xử lý tốt nhất để hài lòng khách hàng.
Đối với trường hợp của bà H, do nguyên nhân lỗi không phải từ phía nhà sản xuất, nên cửa hàng đã đưa ra phương án hỗ trợ là đề nghị bà H để lại sản phẩm, cửa hàng sẽ sửa chữa và gửi về địa chỉ của khách hàng mà không phải chịu bất kỳ khoản phí nào. Tuy nhiên, bà H đã không chấp nhận.
Gần đây, nhu cầu sử dụng hàng hiệu trong một bộ phận người dân, những người có điều kiện kinh tế, có thu nhập cao ngày càng tăng. Việc bỏ ra một số tiền lớn mua một sản phẩm mang thương hiệu nổi tiếng, không đơn giản là mua quyền sở hữu một sản phẩm có thương hiệu mà còn là chất lượng của sản phẩm đó. Chính vì vậy, trong trường hợp này khách hàng cho rằng việc sản phẩm của một thương hiệu lớn là hàng thật và chất lượng chính hãng hay không cần cơ quan chức năng đưa ra đánh giá, phân định và có câu trả lời chính xác.
|